生命保険はいったん加入していればそのまま放置してしまいがちですが、加入期間中に思わぬトラブルに巻き込まれることもあります。
保険料が高い、長期加入が一般的なこともあり、トラブルの発生件数は非常に多いんです。
この記事を読んでいる方は、生命保険で何らかのトラブルに巻き込まれて困っていることと思います。
そこで今回は生命保険でトラブルに巻き込まれたときにどこに相談すべきか、また対処法も徹底的に解説していきます。
目次
生命保険の契約ではトラブルが起こりがち
生命保険は長期で契約し、万一加入者が死亡した時の保障を行うために加入します。
自動車保険や火災保険とは異なり、保険会社の営業さんから加入するのがメジャーなため、以下のようなトラブルが起こりやすいといわれています。
- 新規契約時の担当者の説明不足
- 保障内容が申込内容と異なる
- 健康告知の引受審査内容が納得いかない
- 勧誘行為がしつこい
- 保険金の支払いが遅れている
以下で詳しく解説します。
新規契約時の担当者の説明不足
生命保険を新規契約するときには、保険の契約内容や決まり事が書かれた「約款（やっかん）」をもとに、担当者から説明が行われます。
保険は一種の金融商品であるため、約款の内容や告知内容、契約の更新に関する情報まで、事細かに説明して加入者から納得してもらう必要があります。
約款はかなりの文量がありますので、読むのが面倒くさいと感じる方も多いため、目を通しれないことも多いことでしょう。
いざ保険会社から更新手続きなどの通知が来たときに、聞いたことのない内容が書類に記載されていて驚いてしまう方もいるんです。
保険を販売する担当者には、加入者に疑問が残らないように説明する義務がありますから、保険契約関係でトラブルが生じた場合には担当者に責任があることが多いです。
ですが契約書にサインしてしまった時点で、保険の説明に納得したことになるので、担当者が苦情を受け付けてくれなかったりはぐらかされてしまうこともあります。
生命保険の営業が信用できない！信頼できる相談相手を見つけるにはどうしたらいい？
保障内容が申込内容と異なる
加入して保険証券を確認してみたり、いざ保険の保障を使おうと思ったときに、加入したはずの商品の保障内容でないこともあるようです。
「納得して加入したはずなのに、全然別の保障に加入させられてた」と不満を感じてしまうんです。
担当者が自分の思い通りの保険に加入させようとして発生することもあるようです。
健康告知の引受審査内容が納得いかない
生命保険加入時には、加入者である皆さんの健康状態を把握して、保険契約を引き受けてもらえるかを審査します。
担当者からは「この健康状態なら大丈夫」と言われていたのにもかかわらず、いざ保険に加入して引受の状況を見てみたら聞いていた話と違っていた…、なんてことも。
当初聞いていた健康告知の予想と引受審査の内容が異なることに納得がいかないケースで、トラブルに発展することもあります。
勧誘行為がしつこい
生命保険会社は多くの営業を雇って、ノルマや成果報酬型で保険加入者を続々と増やしています。
営業は売り上げをあげるほど、自分の給与と評価が上がっていきますから、加入してもらおうと熱心に勧誘行為をおこないます。
中には熱くなりすぎて加入をしつこく行う営業もいます。
勧誘行為がしつこいからやめてほしいと伝えても、対応してくれないこともあるため、トラブルに発展しやすくなります。
保険金の支払いが遅れている
生命保険の保険金支払いが遅れることもよくあるトラブルです。
保険金を申請したのにも関わらず、支払予定日になって口座を見てみたら、まだ振り込みされていなかった…なんてことも。
実際に学資保険の祝い金の支払予定日になって、口座を確認してみたら何も入っていなかったなんて事例もあります。
担当者が手続きを忘れていたり、苦情を言いつけてもはぐらかされてしまうこともありますが、本来受け取れるはずのものが支払われないのは何ともおかしい話ですよね…。
生命保険に関する相談事例3選
生命保険に関する具体的な相談事例は以下の内容が挙げられます。
- 契約の内容が契約者が認識している内容と異なっている場合
- 解約をしたいが解約に応じてくれない場合
- 保険金や給付金を請求したがなかなか支払われない
- 生命保険を勧められるままに契約した場合
以下では具体的な事例と共に解決策もあわせて見ていきましょう。
ケース1 契約の内容が契約者が認識している内容と異なっている場合
契約の内容が契約者が認識している内容と異なる場合、以下のステップを考慮することが重要です。
- 契約文書の確認
契約内容における認識違いが発生した場合、契約書を再度確認しましょう。
契約内容や条件を正確に理解するために、書面を注意深く読み直しましょう。
契約文書がオンラインで提供されている場合でも、詳細な契約書を入手し内容をしっかり確認することが重要です。
- 担当者との密なコミュニケーション
契約内容に疑念がある場合、担当者と密にコミュニケーションを取りましょう。
担当者と共にどの点に対して認識の行き違いがあるのかしっかり確認し、契約の明確化を試みましょう。
- 契約の修正
契約の内容に誤りや不一致がある場合、両当事者が合意すれば契約を修正することができます。
修正の詳細を契約書に追記し両当事者が署名または同意する必要があります。
- 法的アドバイスの検討
契約のトラブルが解決できない場合、法的アドバイスを検討しましょう。
弁護士や法的専門家は、契約の有効性や法的権利に関するアドバイスを提供し、紛争解決の戦略を策定するのに役立つでしょう。
- 消費者保護機関への相談
契約が消費者保護法に違反していると考える場合、消費者保護機関に相談することができます。
消費者保護機関は消費者の権利を保護し、不当な取引対処に向けて支援します。
- 紛争解決手続きの検討
契約紛争が解決できない場合、仲裁や裁判所に訴訟を起こすことができ、法的手続きを開始し契約の正当性や違反についての判断を求めることができます。
契約の内容に疑念がある場合早期に対処し、問題を解決するための適切な措置を取ることが重要です。
法的なアドバイスや消費者保護機関のサポートを受けることで、紛争解決がスムーズに進むでしょう。
ケース2 解約をしたいが解約に応じてくれない場合
生命保険契約を解約したいが保険会社が解約に応じてくれない場合は、以下の方法を試しましょう。
- 契約書面の確認
トラブルが発生した際は契約内容を詳しく確認し、解約に関する条項や条件が明記されているかどうか確認しましょう。
- 保険会社へ連絡
保険会社のカスタマーサービスなどへ連絡し、解約の要求を正式に申し出ましょう。
契約の解約に関する手続きや要件について案内してもらえるでしょう。
- 契約種類の確認
生命保険にはさまざまな種類があり、契約中の保険によって解約手続きが異なります。
保険の種類を理解しそれぞれの種類に従った手続きを行いましょう。
- 解約手続きの完了
保険会社が要求する書面やフォームを提出し、解約手続きを完了させます。
必要な情報を提供し手続きが円滑に進行するようにしましょう。
- 契約内容の詳細を確認
解約手続きが受理された場合でも契約の詳細を再確認しましょう。
解約に伴う費用や条件があるかどうかを確認し、十分な説明を受けることが重要です。
- 消費者保護機関＆法的機関への相談
保険会社が解約に応じない場合、消費者保護機関や保険規制機関・法的機関に相談することを検討しましょう。
それぞれの専門機関は消費者の権利を保護し、不当な行為に対処するための支援を提供しているため安心して相談しましょう。
解約手続きは保険契約に関する重要なプロセスであり、保険会社は契約に基づいて対応しなければなりません。
しかし、契約状況によって異なるため正確な手続きや条件を知るために契約書を確認し、保険会社の指示に従うことも重要です。
ケース3 保険金や給付金を請求したがなかなか支払われない
保険金や給付金の支払いが遅延している場合、保険会社とのコミュニケーションを取り、問題を解決するためのアクションを起こしましょう。
- 保険会社へ問い合わせる
保険会社の担当者と連絡を取り問題の詳細を伝え、保険金や給付金の遅延について確認しましょう。
- 書面での確認
トラブルの解決は口頭のみの確認ではなく、書面で確認することが重要です。
保険会社に対してはトラブル内容や解決までの期限を記載している書面の送付を依頼しましょう。
書面が手元にあることで後からしっかり参照でき、トラブルが解消されない時は書面を元に保険会社と戦うことができるため、必ず書面の送付を依頼しましょう。
- 契約書の確認
保険金や給付金の支払いに関連する契約書を見返し、契約条件や手続きに従っているか確確認します。
契約内容の再確認をすることで自身の権利と義務を改めて認識することができ、解決の糸口を見つけられます。
- 消費者保護機関などへ相談
保険会社が対応しない場合、消費者保護機関や保険規制機関に問題を報告することを検討しましょう。
上記の機関は消費者の権利を保護し、保険会社に対して圧力をかけることができます。
さらに問題が複雑で法的なアドバイスが必要な場合、弁護士などの法律の専門家に相談することを検討してください。
法律の専門家は契約法や保険法に詳しく、法的措置を取ることができるため、なかなか解決に向かわない場合は相談してみるのも良いでしょう。
保険金や給付金の支払いが遅延している場合、焦らずトラブル解決の糸口を見つけることが重要です。
保険契約や法律に基づいて権利を主張し適切な手続きを踏むことで、問題の解決が可能になるでしょう。
ケース4 生命保険を勧められるままに契約した場合
知人や保険会社の営業さんより生命保険を勧められるシチュエーションは多いでしょう。
たとえば利率が良い保険だから加入しておいた方がいいと言われたり、知人からの勧めで断りづらいうえに即決しなくてはならず、保険内容や契約内容にしっかり目を通せなかったりするでしょう。
上記のようなケースに巻き込まれたときは以下のステップを考慮しましょう。
・勧められるままに契約しない
知人や保険の営業さんに保険を勧められた場合であっても、勧められるままに契約しないよう注意しましょう。
悪意が無くても人に何かを勧める場合、メリットはしっかり伝えてもデメリットはしっかり伝えきれないと言ったケースが散見されます。
よって、メリットやデメリット両方を理解した段階で契約する方が後々トラブルへ発展することは少ないため、メリットやデメリットはしっかり確認しましょう。
・契約の際は口約束で済まさずに、契約書の確認も行う
保険の契約は口約束で済まさずに、しっかり契約書を確認しましょう。
口約束では後々言った言わないの水掛け論にもなりかねないため、契約内容などはしっかり書面で確認しましょう。
書面で確認しておくことでトラブルを未然に防ぐことができます。
・トラブルに巻き込まれた時は消費生活相談窓口へ相談
勧められるがままに保険の契約をしてしまい、トラブルに巻き込まれた際は素早く消費生活相談窓口へ相談しましょう。
事が大きくなる前に相談することで、早急に解決できる場合もあるためトラブルに巻き込まれた場合は素早く相談しましょう。
認知症が原因でトラブルに発展するケース4選
認知症が原因でトラブルに発展するケースは以下の4つのケースがあります。
- 認知症を患いどこの生命保険に加入したか分からなくなった場合
- 認知症により保険金の請求ができない場合
- 認知症により生命保険を解約できない場合
- 認知症で判断能力が低下し不要な生命保険に加入してしまった
以下で詳しく見ていきましょう。
ケース1 認知症を患いどこの生命保険に加入したか分からなくなった場合
生命保険に加入したものの認知症を患い、どこの生命保険に加入したか分からなくなってしまうトラブルも散見されます。
とくに認知症はいつ発症するか分からないので、記憶がはっきりしているうちに加入している生命保険は一覧表などを作成してメモしておきましょう。
さらに生命保険は3年以内に請求しないと請求権を喪失してしまうので、3年以内に必ず請求しましょう。
ケース2 認知症により保険金の請求ができない場合
手術や入院をした場合に保険金を請求できるのは被保険者となります。
しかし被保険者が認知症を患い保険金の請求が困難となった場合、保険金が受け取れないと言ったトラブルに発展する可能性があります。
入院費・介護費に充てようと考えていた保険金が受け取れないとなると、家計への負担は重くなるでしょう。
保険金が受け取れないケースを回避するためにも、事前に被保険者は誰なのか確認しておくと良いでしょう。
ケース3 認知症により生命保険を解約できない場合
生命保険の解約は原則契約者のみが手続きできます。
しかし契約者が認知症になった場合、保険の解約が出来なかったり解約変戻金が受け取れなかったりする可能性があります。
契約者に対して被保険者は解約を求める事はできますが、契約者自身が認知症を患っている場合、解約手続きを進めるのは困難でしょう。
さらに契約者が委任状を作成し解約手続きを進めることも可能ですが、認知症を発症している状況で作成した委任状に対して信憑性が低いと考える保険会社も多いため、場合によっては解約手続きを進めることが難しくなります。
保険金を介護費などに充てようとしていた場合、認知症が進むにつれ解約ができない状況になるため、認知症になる前から万が一の時すぐに解約できる状態にしておきましょう。
ケース4 認知症で判断能力が低下し不要な生命保険に加入してしまった
認知症を発症し正常な判断ができない時に、不要にも関わらず新しい保険に加入してしまうこともあるでしょう。
不要な保険に加入すると家計も圧迫しかねないため、新規で保険加入する際は信頼できる人と一緒に話を聞くことが重要です。
さらに認知症で正常な判断を下せなかったことが認められると、保険契約を無効にできるケースもあります。
保険を契約する際は1人で判断せず、親族などに確認しながら進めましょう。
自分で間違った判断をすると後悔してしまいます。
生命保険でトラブルになったときの対処法
生命保険で上記やそのほかのトラブルになったときには、以下の対処法を試してみてください。
- 冷静になってトラブルの内容を検討する
- 担当者に問い合わせて事実確認を取る
- 生命保険協会の苦情受付状況を確認してみる
- 専門箇所に相談する
- 生命保険契約照会制度の活用
以下で詳しく解説していきます。
冷静になってトラブルの内容を検討する
生命保険でトラブルになってしまうと、冷静さを欠いてどうしたらいいかわからなくなってしまいます。
特に学資保険金や医療保険など使い道が既に決まっているお金だと、なおさらですよね。
トラブルになったらとりあえず、落ち着いて冷静になって何が原因でトラブルになってしまったのかを検討しましょう。
担当者に問い合わせて事実確認を取る
保険加入にあたって加入手続きを担当した相手に問い合わせて、事実確認を取りましょう。
複数の保険契約を担当しているため的確な答えは得られない可能性もありますが、事実確認を取るだけでも少しは活路を見いだせるかもしれません。
その場で保険会社に連絡をとって、トラブルの内容を確認しても羅得ることもあるので、ダメ元で聞いてみましょう。
生命保険協会の苦情受付状況を確認してみる
一般社団法人生命保険協会では、自社団に寄せられた苦情を生命保険会社ごとに公開しています。
日本にある生命保険会社であれば基本的に加盟していますので、ご自身が加入されている保険会社を選択して、どんな苦情が集まっているかを確認しましょう。
主な事例や改善の取り組み経過なども確認できるので、担当者に連絡したり保険会社の窓口に連絡したりする前に、把握しておくといいでしょう。
専門箇所に相談する
すべての営業さんがトラブルに対処できるのであれば問題ないのですが、中には「対応が面倒くさい」とおざなりな対応をしてくる人もいます。
トラブルに誠実に対応してくれなくて、問題解決に時間がかかるのであれば、専門箇所に相談して解決策を聞いてみましょう。
生命保険契約照会制度の活用
一般社団法人生命保険協会を介して、協会に加盟しているすべての保険会社へ生命保険加入の有無について、一括で確認することができる仕組みです。
ただし協会を介して確認ができる情報はあくまでも契約の有無に関してのみなので、契約内容の確認は取れないので注意しましょう。
契約内容を知りたい場合は自分自身で保険会社へ連絡し確認する必要があります。
さらに財形保険・財形年金保険・支払いが始まっている年金保険なども協会を介しても確認が取れないため注意しましょう。
生命保険契約照会制度の利用が認められている人は、照会対象者の法定代理人や3親等以内の親族などが照会を認められる人の範囲になります。
照会する際には医療機関が発行した診断書が必要になるケースもありますが、照会時に必要となる書類は照会者の状況によって異なる場合もあるため事前に確認しておきましょう。
生命保険のトラブルの相談を対応してくれる機関
「専門機関に相談するって言っても、どこに相談したらいいかわからない！」なんて方もいることでしょう。
生命保険のトラブルの相談をするのであれば、以下の機関のいずれかを利用してみてください。
- 生命保険会社のコールセンター
- 生命保険会社本社の相談窓口
- 全国各地にある生命保険相談所
- 生命保険協会の裁定審査会
- 国民生活センター
- 金融庁の金融サービス利用者相談室
以下で一つずつ詳しく解説していきます。
生命保険会社のコールセンター
生命保険の担当者に相談しても一向にトラブルが解決されないのであれば、生命保険会社のコールセンターに相談してみましょう。
公式サイトに記載されている番号に連絡すれば、簡単に接続されますので気軽に連絡できます。
ただしコールセンターで対応できる内容には限りがありますので、踏み込んだ内容を相談するには向かないこともあります。
ですが保険会社のコールセンターのスタッフは、きちんと電話対応の教育を受けたうえで実務に当たっていますし、基本的な苦情への返答や対応は身についています。
生命保険会社本社の相談窓口
生命保険会社は基本的に本社に相談窓口を置いています。
クレームや苦情専門の窓口がありますので、電話かメールで連絡を取ってみましょう。
基本的に生命保険会社は他の行政機関でトラブル解決を行うのではなく、自社で解決するように注力しています。
今後のサービス改善はもちろんのこと、ほかの行政機関に苦情が集まってしまうと運営体制を疑問視されてしまい、調査や指導の対象になってしまうため丁寧に対応してくれることがほとんどです。
全国各地にある生命保険相談所
相談窓口に連絡してもトラブルの根本的解決につながらなかった場合、全国各地にある生命保険相談所の利用も検討してみてください。
生命保険相談所とは、一般社団法人生命保険協会が運営する、生命保険に関連するトラブルの対処を請け負ってくれる機関のことです。
保険業法で設置が定められており、問い合わせたトラブルの内容について相談や事実確認の紹介などを経たうえで、解決のための支援を行ってくれます。
相談に当たって伝えた個人情報は、トラブル解決目的以外に使用されることはないので、ほかの保険会社から勧誘の連絡が来ることはありません。
全国50か所に拠点がありますので、どの地域に住んでいても基本的に利用可能です。
生命保険協会の裁定審査会
生命保険相談所に相談しても、根本的な解決にいたらなかった場合には、生命保険協会の運営する裁定審査会を活用できます。
裁定審査会を利用することで保険会社側に直接トラブルの解決依頼を送るだけではなく、トラブルの解決のために中立的な立場から対応してくれます。
弁護士や消費生活相談員が審査員として在籍していますので、信頼性も保たれます。
裁定審査会を利用する費用は無料です。
また事情聴取は基本的に書面で行われるため、原則として審査員と面会する必要はありません。
どうしても面会が必要な場合には、生命保険相談所からオンライン会議ツールを用いて相談できますので、遠方まで移動する必要はありません。
迅速に解決できるように手助けしてくれますので、ぜひ活用してみてくださいね。
裁定審査会へ相談し紛争に発展した際の流れ
裁定審査会へ相談し紛争へ発展した際の流れは以下のとおりです。
- 申し立て資格の確認
裁定審査会への申し立てに資格があるか否かを確認しましょう。
申し立ての資格は特定の紛争や分野に関連する法律や規則に基づいて定義されるため、申し立ての条件や要件をしっかり確認することが重要です。
- 申し立て書の作成
裁定審査会への申し立て書を作成します。
作成書類には、紛争の概要・当事者の情報・主張・証拠・法的根拠など、紛争に関する詳細情報を含める必要があります。
場合によっては、裁定審査会の手続きに沿ったフォームなどの提供もあるでしょう。
- 申し立て書の提出
申し立て書を裁定審査会へ提出します。
提出方法は裁定審査会の規則に従う必要があり、一般的には書面で提出しますが電子提出の場合もあるため、提出方法はしっかり確認しましょう。
- 審査手続きの開始
裁定審査会は申し立てを受け付けたら、審査手続きを開始します。
審査手続きには、審査委員の選定や審理のスケジュールなどが含まれます。
- 審理と証拠提出
審査手続中に当事者は自身の主張を提出し、証拠を提出する機会が与えられ、証言・書類・証拠品などの主張や提出が認められるでしょう。
審査委員は証言や証拠などを評価し公正な判断を下します。
- 判決が下される
審査委員は審理終了後、紛争に関する判決を下します。
下された判決は公平で法的拘束力があるため、当事者は下された判決に従う必要があるでしょう。
- 判決の実行
判決に基づいて紛争の解決が実行されるため、財産の移転・補償の支払い・契約の履行・または他の措置を含むことがあるでしょう。
裁定審査会への申し立ては紛争を迅速かつ公平に解決するための方法の一つであり、法的な手続きに従って行うことが重要です。
具体的な手続きや要件は法域によって異なることがありますので、関連する法律や規則を確認しましょう。
国民生活センター
国民生活センターは名前を聞いたことがある方も多いでしょう。
生活をするうえで必要な衣食住に関連する相談や、金融関連の相談にも乗ってもらえる窓口で、独立行政法人によって運営されています。
相談事例や判例も公式サイトで掲載されているほか、ADRといった裁判を立てずに紛争を解決する手続きも対応してくれることもあります。
構成な立場から対応してくれるので、気になる方はぜひ一度利用してみてください。
金融庁の金融サービス利用者相談室
生命保険は分類上金融商品として扱われるので、金融庁の管轄内です。
金融庁では保険制度や保険の商品に関する質問やトラブルに対応できる、金融サービス利用者相談室を設けています。
電話やファックス、サイト上や文書での問い合わせが可能です。
ただし、保険会社との契約上のトラブルの場合は保険会社とよく話し合うように求められることもあります。
より踏み込んだ対応を求めるなら、生命保険協会の相談サービスを利用してみることをおすすめします。
生命保険でトラブルに巻き込まれないためには？
生命保険のトラブルに巻き込まれないためには、以下の3ちのポイントを把握しておきましょう。
- 担当者から提案された保険をよく確認する
- 保険に関する知識をつけておく
- 信頼できる担当者から加入する
以下で詳しく解説していきます。
担当者から提案された保険をよく確認する
営業担当者から提案された保険をうのみにせずに、約款にきちんと目を通して確認しましょう。
営業担当者＝プロの認識である人が多いですが、やはり説明力には力量差があるので、営業といえど一概に正しいとは言えないためです。
担当者から提案された保険でも、時間がかかったとしてもきちんと約款に目を通して、疑問点を完全になくしたうえで契約書類にサインしましょう。
契約書類にサインした後で「この話は聞いたていなかった」と申告しても、抗議が通らないこともありますので、確実に記入できるようにしておきましょう。
保険に関する知識をつけておく
営業担当者はプロですから、相手の質問に対する切り返しが非常にうまいです。
うまく質問をかわされてしまったり、乗せられて知らずに加入したりしないように、加入する保険に関する知識をつけておきましょう。
保険に関する知識をつけておくことで、本質的に保険の内容を理解したうえで説明を受けられます。
ネット上だけではなくファイナンシャルプランナーの資格の勉強をしながらでも学べるので、加入したい保険が見つかったら少しずつ勉強していきましょう。
信頼できる担当者から加入する
生命保険は長期的に見ると高額な保険料を支払うことになります。
加入手続きを請け負ってくれる担当者が、信頼できるかどうかを見極めたうえで加入を決定しましょう。
営業さんが信用できない場合には、担当者の変更を依頼してみたり、切り口を変えて保険相談窓口を利用してみることもおすすめです。
保険相談窓口では複数の保険会社の中から適切な保険を提案してもらえるだけでなく、保険の契約手続きまで一括で担当してもらえます。
無料で利用できるので、お近くの保険相談窓口の利用も検討してみてください。
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生命保険のトラブルに巻き込まれたらすぐに対処しよう
いかがでしたか？
生命保険は契約内容が複雑だったり保険の保障内容の確認が面倒であるため、トラブルに発展する可能性が非常に高いです。
放置すればするほどこじれやすくなってしまうので、発覚次第すぐに対処することが重要です。
担当者との話し合いで解決できないようであれば、専門機関を活用してトラブル解決のために相談してみましょう。
